近些年，以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的“线上+线下+物流”新零售模式蓬勃发展。尤其是在疫情期间，
各类新零售平台为广大消费者提供了更加便捷的消费渠道，其在给消费者带来便利的同时，也对企业的整体服务提出了更高的要求。
为促进新零售行业的健康发展,了解新零售平台在消费者内心的认可程度和推荐意愿，真实传递消费者心声，深圳市消委会、福田区消委会、宝安区消委会对目前深圳地区活跃度较高的10家新零售平台展开调查。
本次调查范围涵盖深圳各区，调查共收集1297份NPS口碑推荐有效样本，50份神秘客调查数据。
神秘顾客公司调查结果显示：
（一）消费者整体推荐意愿较高，NPS净推荐值前三名依次为京东到家、永辉生活和顺丰优选。
10家新零售平台整体的平均净推荐值为37.96，且10家新零售平台的净推荐值均为正值，排名前三的依次为京东到家、永辉生活和顺丰优选。
（二）神秘客体验调查中，消费者体验得分排名前三的依次为朴朴、盒马鲜生与叮咚买菜。
配送速度及商品质量、售后服务方面，盒马鲜生排名第一；人员形象和商品价格方面，朴朴排名第一；
商品新鲜度方面，京东到家和顺丰优选排名第一。本次神秘客暗访也发现部分平台存在问题，如商品新鲜度与预期存在一定差距、配送人员形象不佳等。
（三）配送服务是消费者最关注的指标，商品质量和售后服务指标紧随其后。
消费者推荐新零售平台的最主要原因为“配送服务”，推荐率为75.33%，因商品质量和售后服务而选择推荐新零售平台的比例分别为70.47%、50.47%，分别为推荐率第二名和第三名。
（四）平台消费行为趋势分化明显，平台推荐意愿体现群体间差异。
女性更推荐的新零售平台前三名为永辉生活、天虹到家和京东到家，而男性则更推荐京东到家、盒马鲜生以及顺丰优选。
另外，随着收入增加，NPS净推荐值呈现波动上升的趋势，中高层收入群体对新零售平台拥有更高的推荐度，低收入群体（3000元以下）极少推荐新零售平台。
（五）年轻群体对新零售平台推荐高。
新零售平台消费群体结构年轻化趋势明显，年龄为23岁-45岁期间的受访者占比近八成。在具有基本消费能力的前提下，消费群体越年轻，对新零售平台的推荐度越高。其中18岁-22岁群体的NPS净推荐值最高，达到48.02。
（六）店仓一体式消费体验更能赢得消费者青睐。
店仓一体运营模式的NPS净推荐值较高，为39.26；前置仓运营模式的NPS净推荐值相对较低，为35.46。
相较于单纯的前置仓运营模式，消费者更青睐于店仓一体的“生鲜超市+餐饮”融合模式。