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神秘顾客研究（Mystery Shopping Research）

 关于神秘顾客：

神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其做法是：由对被调查行业有较深了解的受过严格培训的调查者，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题（包括企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况等等），逐一进行评估或评定的一种调查方式。调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,得到的结果必定是更加真实、客观，系统的。这些受过专门培训的调查者在体验过程中不被允许掺加个人主观偏好。

神秘顾客在对受测对象检测中以第三方的身份出现，可以保持检测对象的客观、公正、保密性；

由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。因此，神秘顾客的应用对企业来说有了客观的产品/服务业绩衡量标准，深入做好神秘顾客也成为一个新兴的市场研究领域。

能为您解决的问题：

• 公正的监控与评价员工的服务表现
            
• 加强员工的诚信度
            
• 支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为
            
• 审查产品/服务标准的推广执行情况
           
•  对执行不利的地方提供改进的参考依据
           
•  提供来自服务一线的反馈
           
•  确保服务一线保持正面的顾客关系
           
•  进行竞争态势分析

  运作 

• 按照神秘顾客基本条件要求，选择一定数量的神秘顾客； 
           
•  对其进行专业培训，使其具备神秘顾客检测认证资格；
              
• 通过严格审核考察制度，确定合适的神秘顾客； 
            
• 严格遵循MSPA神秘顾客准则，应用高素质的神秘顾客帮助各行业解决内部检测问题

流程

           
•  步骤1:设立目的 & 目标 
           
•  步骤2:程序 & 问卷设计 
           
•  步骤3:定义 & 招募神秘顾客 
           
•  步骤4:数据收集 
           
•  步骤5:数据处理 
           
•  步骤6:提交报告 
          
•   步骤7:回顾发现结果并重复步骤3 - 步骤7的内容

 神秘顾客研究实现过程