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神秘顾客研究(Mystery Shopping Research

 关于神秘顾客:


神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一,又称神秘购物、神秘人检测。其做法是:由对被调查行业有较深了解的受过严格培训的调查者,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题(包括企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况等等),逐一进行评估或评定的一种调查方式。调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻(Moment of Truth),得到的结果必定是更加真实、客观,系统的。这些受过专门培训的调查者在体验过程中不被允许掺加个人主观偏好。


神秘顾客在对受测对象检测中以第三方的身份出现,可以保持检测对象的客观、公正、保密性;


由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客,较之领导定期或不定期的检查,能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以,这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。因此,神秘顾客的应用对企业来说有了客观的产品/服务业绩衡量标准,深入做好神秘顾客也成为一个新兴的市场研究领域。


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